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役立つ不動産の市況や経営の情報をご紹介

　賃貸管理の現場では、水漏れや設備故障、ごみマナー、放置車両など、日々さまざまなサービスリクエストが寄せられます。内容も緊急度も異なり、その都度判断が求められる業務です。かつては担当者個人の経験や判断力に依存する場面も少なくありませんでした。

　今回は、属人的な対応から仕組み化へと移行してきたミノラス不動産での取り組みをご紹介します。

１．属人的対応の時代

　　以前の体制では、物件担当者が退去後クリーニングの手配から入居者募集、入居後フォローまで一貫して行い、リクエストも対応していました。一見合理的ですが、オーナー様・ご入居者様の満足度が担当者のスキルに大きく左右される体制でもありました。情報やノウハウが個人に蓄積され、再現性に乏しく、新人教育も現場を通じて行うため時間を要するという課題がありました。

　夜間の緊急電話は当番制でしたが、緊急の水漏れ以外にも、「鍵をなくした」「鍵を持たずに外に出て、オートロックで締め出された」といった連絡もありました。本人起因の内容であっても、電話を受けると何とかしてあげたいという気持ちになります。その他、軽微な水漏れや翌日対応で足りる案件も多く、担当者の責任感に依存する体制には限界がありました。

２.テクノロジーによる標準化

　ミノラス不動産では現在、新人を短期間で戦力化するため、Eラーニングを導入しています。好きな時間に動画で業務内容を学習できる環境を整備し、基礎知識の平準化を図っています。

　また、社内基幹システム「キントーン」を活用し、物件情報や過去の修繕履歴を一元管理しています。過去事例を蓄積することで、類似案件への対応スピードも向上しました。

　トラブル対応マニュアルも整備し、「先輩に聞かないと分からない」という状態を減らしています。属人的な経験値に頼らず、一定水準のサービスを提供できる体制づくりを進めています。

３.分業化によるスピード向上

　管理業務は多岐にわたります。すべてを一人で担う体制では、育成にも時間がかかり、業務の属人化も進みやすくなります。

　そこで、初期対応を専属スタッフやパート社員が担い、緊急度や優先度を整理したうえで担当者へ振り分ける分業体制としています。同じ業務を集中して行うことで、対応精度と処理スピードの向上につながっています。

　　時間外はコールセンターを活用し、24時間対応の水道や電気等のライフライン業者と連携しています。鍵トラブルや軽微な修繕についても専門スタッフが現地対応し、部品の持ち合わせがあれば、その場で修理も行えます。

　現地調査、見積り、オーナー様への確認、修理の日程調整といった工程を重ねると、出張費の加算や入居者満足度の低下、解決までのリードタイムの長期化など、デメリットが多くなります。そのため、3万円以下の修繕については、オーナー様に事後報告での対応にご理解をお願いしています。

　物件担当者が全部を行う体制では、担当者が個人的な責任感で抱え込み、解決まで長期化するリスクがあります。なるべく相談しやすい文化や、対応内容によって適任の担当スタッフを割り当てるなどの工夫も大切です。

４．専門家ネットワークの活用

　在宅時間の増加により、上下階や隣戸間の生活音トラブルも増加傾向にあります。音の感じ方は人によって異なり、感情が絡むと解決まで時間を要します。こういったトラブルについては、警察官OBで組織された外部の専門業者と協力して早期解決ができるようにしています。

　また、民法改正により賃料減額請求に関するルールが明確になり、エアコンや給湯器など設備故障時の減額相談も増えています。迅速に対応した場合でも、ご意見やご要望をいただくことがあります。エアコンにも寿命があることをお伝えしたくなる場面もありますが、設備が充実し賃料も高水準である今の物件事情を踏まえると、入居者様の気持ちも汲みながら、丁寧に調整していくことが大切です。

　こうした個別判断が必要なケースでは、日管協（公益財団法人日本賃貸住宅管理協会）の法律相談員や、顧問契約先である法律事務所へ相談できる体制を整えています。

　さらに、ミノラス不動産では商圏を大田区に限定しているため、地域業者との信頼関係が迅速な解決に寄与しています。

５．少額短期保険の活用

　ミノラス不動産では全管協の少額短期保険を取り扱っています。この保険は不動産管理に特化した内容となっており、熱割れによるガラス交換費用についてはほぼ満額補償される点が特長です。また、万が一の死亡事故が発生した場合には、特殊清掃費用および残置物片付け費用として最大で各50万円まで補償されます。

　また、地元の修繕業者とのネットワークが一番肝心です。1都3県を管理している不動産業者は、エリアごとに協力業者を開拓しなければなりませんが、弊社は商圏を地元に限定しているため、地場の修理業者と長い付き合いの中で構築された人間関係が解決に大きく寄与することがあります。

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　　賃料減額請求権の明確化により、未然対応がこれまで以上に重要になっています。長期修繕計画に基づき、計画的な更新を行うことが、結果としてリスク軽減につながります。

　近年では、オーナー様向けにも様々な定額サービス（サブスクリプション）が登場しています。弊社でも、「建物メンテナンスパック」を定額サービスで展開しています。定期清掃や法定点検など必要項目を組み合わせ、必要な費用を毎月積み立てることで、日常メンテナンスを網羅的に実施できます。さらに、居室内のリクエスト修繕（3万円以下）を無償とする特典も付与しています。

　ほかにも、大規模修繕に備える「賃貸住宅修繕共済」のご紹介もしています。未然防止の観点から、経費の最適な使い方をご提案可能です。

　ミノラス不動産では、オーナー様向けに「賃貸経営の基本勉強会」を定期開催しています。日々の管理実務をどのように安定させるかを、具体例を交えてお伝えしています。ぜひお気軽にご参加ください。

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